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Règle de compétences

Introduction​

Les règles de compétences sont composées de plusieurs règles, qui peuvent avoir chaque deux parties séparées par une virgule.

  • La première partie est la partie dynamique
  • La deuxième partie est la compétence Chaque partie peut contenir une expression composée d'opérateurs, de variables et de constantes.

Opérateurs​

Les opérateurs utilisables pour une règle :

comparaison​

  • n'est pas egal: skill1 ! skill2
  • est égal: skill1 = skill2
  • est plus grand que: skill1 > skill2
  • est plus petit que: skill1 < skill2

logique​

  • les deux sont vrais: skill1 & skill2
  • l'un des deux est vrai: skill1 | skill2

! est l'opérateur avec la priorité la plus élevée, et | celui avec la priorité la plus basse.

Vous pouvez utiliser des parenthèses () pour modifier la priorité des opérations.

Dynamique​

Il existe deux variables:

  • WT (Waiting Time - Correspond au temps d'attente depuis l'entrée dans la file d'attente)
  • EWT (Estimated Waiting Time - correspond au temps d'attente estimé, mais n'a jamais correctement fonctionné et n'est pas à utiliser)

Evaluation​

Parfois, une règle fait référence à une compétence qui n'est pas définie pour chaque agent. Par exemple, avec la règle suivante :

english > 0 | english < 1

Pour un agent ayant la compétence "english" définie, le résultat de cette expression est toujours vrai. Pour un agent n'ayant pas la compétence "english" définie, le résultat de cette expression est toujours faux.

Autrement dit, un agent sans la compétence X n'est pas équivalent à un agent ayant la compétence X définie avec la valeur 0.

Création​

Dans le menu Centre d'appels / Règles de compétences, ajouter une règle.

  • nom : "english"
  • règles :
    • WT < 60, english > 50
    • englsih > 0

Comportement​

Dans cet exemple, nous avons les agents suivants:

  • Agent A, avec english = 75
  • Agent B, avec englsih = 25

cas 1​

  • l'agent A est connecté et disponible
  • l'agent B est connecté et disponible
  • il n'y a pas d'appel en attente

Lorsqu'un nouvel appel entre dans la file d'attente, il est distribué à l'Agent A. Tant que l'Agent A est disponible et ne répond pas à l'appel, celui-ci ne sera jamais distribué à l'Agent B, même après 60 secondes d'attente.

Lorsqu'un autre appel entre dans la file d'attente, alors après 60 secondes d'attente, cet appel sera distribué à l'Agent B (tandis que le premier appel restera uniquement distribué à l'Agent A).

La raison est qu'il y a une différence entre un appel en cours de distribution (c'est-à-dire qui fait sonner des agents) et un appel en attente de distribution. Lorsqu'un appel est en cours de distribution à un ensemble de membres, aucune autre règle n'est appliquée tant qu'au moins un de ces membres est disponible.

cas 2​

  • l'agent A n'est pas connecté
  • l'agent B est connecté et disponible
  • il n'y a pas d'appel en attente

Lorsqu'un nouvel appel entre dans la file d'attente, il est immédiatement distribué à l'Agent B.

La raison est que lorsqu'aucun agent connecté ne correspond à une règle, la règle suivante est immédiatement appliquée.

Application de la règle de compétence​

Les règles de compétences s'appliquent uniquement sur les files d'attente.

appel entrant​

Dans votre appel entrant, sélectionner la file d'attente souhaitée en destination.

  • Sélectionner la règle de compétence à appliquer
  • Définir la clé, dans notre example avec la règle "english", cela pourrait donner {"lang": "english"}

autres destinations​

Il est possible de sélectionner une destination de type "file d'attente" dans 20 situations:

  • callfilters.fallbacks.noanswer_destination
  • groups.fallbacks.noanswer_destination
  • incalls.destination
  • ivr.abort_destination
  • ivr.choices.destination
  • ivr.invalid_destination
  • ivr.timeout_destination
  • queues.wait_ratio_destination
  • queues.wait_time_destination
  • queues.fallbacks.busy_destination
  • queues.fallbacks.congestion_destination
  • queues.fallbacks.fail_destination
  • queues.fallbacks.noanswer_destination
  • schedules.closed_destination
  • schedules.exceptional_periods.destination
  • switchboards.fallbacks.noanswer_destination
  • users.fallbacks.busy_destination
  • users.fallbacks.congestion_destination
  • users.fallbacks.fail_destination
  • users.fallbacks.noanswer_destination

Monitoring​

Vous pouvez afficher vos appels en attente avec les compétences en utilisant l'interface en ligne de commande d'Asterisk et la commande suivante :

queue show <queue_name>

Vous pouvez afficher vos groupes de compétences avec la commande :

queue show skills groups <PRESS TAB>
queue show skills groups <agent_name>

Vous pouvez surveiller vos règles de compétences avec la commande :

queue show skills rules <rule_name>