File d'attente
Introduction
La file d'attente est un excellent choix lorsqu'il s'agit de mettre en place un numéro d'accueil. Il permet de gérer les appels entrants, ainsi que le nombre d'agents dynamiquement.
Elle permet la création d'un reporting et la génération de statistiques, ce qui en fait un outil important pour mesurer la qualité de son service.
Il est permet d'avoir des Agents et des membres.
Les agents peuvent se connecter, déconnecter, se mettre en pause, alors que les membres sont automatiquement connecté en même temps que leur application ou téléphone.
Ainsi, il est possible de modifier le nombre d'agents disponible, par simple connexion / déconnexion.
Context
Afin de pouvoir créer une file d'attente, il faut avoir définit au préalable la tranche de numéro disponible pour les files d'attente.
- Aller dans
Configuration des appels / Contexts - Sélectionner votre context interne, et aller dans l'onglet file d'attente
- Puis ajouter une extension de début et de fin.
Si vous souhaiter avoir un seul numéro de file d'attente à la suite, vous pouvez renseigner le même numéro de début et de fin de plage. ex:
- pour avoir les numéros 1400 et 1500 réservés pour des files d'attente,
- début: 1400, fin: 1400
- début: 1500, fin 1500
Création
Une fois vos numéros de files d'attente définis dans votre context, vous pouvez créer la file d'attente.
- Aller dans
Gestion des appels / Centre d'appels
Options
Il sera possible de définir un mode de présentation de l'appelant, ce qui permettra de facilement identifier la provenance de l'appel et le considérer comme important.
Membres
Les membres sont directement connecté à la file d'attente et ne peuvent pas se mettre en pause ou se déconnecter.
Agents
Les agents ont la possibilité de se connecter/déconnecter de la file d'attente, et également de se mettre en pause.
Il peut donc gérer son activité, mais doit être vigilent à la gestion de son statut sur la file d'attente.
L'agent bénéficie de statistiques avancés et d'une souplesse de la gestion de son activité.
Horaire
Il est possible de définir une plage horaire pour la file d'attente.
Cela permet de gérer les heures d'ouverture / fermeture sur l'ensemble de la file d'attente.
Renvois
La gestion des renvois est bien plus précise que dans le cas d'un groupe d'appel. Cela permet de s'assurer de la bonne gestion des appels.
Détournements
Le détournement permet de gérer les appels lorsque le standard est saturé, évitant les attentes interminables ou une surcharge des agents.