Compétences
Introduction
Les compétences servent à modifier la stratégie d'assignement d'un appel dans une file d'attente, afin d'orienter l'appel vers l'agent le plus pertinent au lieu de simplement orienter l'appel vers l'agent suivant.
Une ou plusieurs compétences peuvent être attibuées à chaque agent.
Il est nécessaire d'associer un appel à un besoin de compétence spécifique. Cela peut se faire, par exemple, en accédant au système de distribution d'appels via différents numéros d'appel entrants, en utilisant un serveur vocal interactif (IVR) permettant à l'appelant de faire son propre choix, ou encore en interrogeant la base de données du système d'information pour obtenir le profil du client.
Un membre d'une file d'attente ne peut pas avoir de compétences.
Il est donc préférable de ne pas utiliser le routage basé sur les compétences avec une file d'attente qui comporte des membres, car le comportement n'est pas défini.
Création
Il faut se rendre dans Centre d'appels / Compétences et créer une compétence avec un nom parlant.
Par exemple, je vais créer la règle "english", afin de rediriger l'appel de préférence vers un agent qui parle anglais.
Je me retrouve donc avec la compétence "english".
La compétence d'un agent
Il faut maintenant lier la compétence "english" avec un agent.
Pour cela, il faut modifier un agent, et dans Compétences, sélectionner "english" et indiquer une valeur de son niveau de compétence.
Le niveau est obligatoirement un chiffre entre 0 et 100.
Suite
Mon agent possède une compétence, mais à l'heure actuelle, celle-ci n'est jamais prise en compte.
Pour avoir une distribution de l'appel en fonction de la compétence de l'agent, il faut définir la règle de compétence et l'attribuée par la suite à un appel entrant.
Ces informations sont détaillées dans la page suivante.